Отслеживаем эффективность рекламы через Call Tracking и проверяем качество работы колл-центра

Всю конверсию необходимо учитывать при анализе всех рекламных кампаний. Это включает оффлайн звонки от потенциальных клиентов из интернета. Для их отслеживания используют специальные сервисы Call Tracking. Сейчас в эти программы разработчики добавили множество других полезных функций, которые помогают проводить анализ эффективности рекламы и работы колл-центра. Для этого могут быть использованы два основных типа программы:

•  статические;
•  динамические.

Выбирать определенный тип отслеживания необходимо до старта рекламной кампании, которую планируете анализировать.

Когда подходит статический Call Tracking?

При статическом типе программы Call Tracking за каждым источником трафика или оффлайн рекламы закреплен отдельный номер. На сайте настроить это достаточно просто: при переходе с определенного источника он подтянется автоматически.

Вы можно выделить отдельные телефонные номера для радио, телевидения, листовок и т.д. При этом возможна разбивка под определенные районы города или регионы страны, а также под каждую радиостанция, канал телевидения и рекламное объявление, запущенное в контексте. Это позволит лучше отследить эффективность каждого канала и найти, где именно живет основная целевая аудитория. Через 3-5 дней с начала рекламных кампаний будет ясно, что приносит бизнесу прибыль, а от чего можно отказаться, сократив расходы или направив денежные средства на другие источники и цели.

Так может выглядеть интерфейс статического Call Tracking

Следует понимать, что при наличии большого количества рекламных каналов, потребуется много номеров. Особенно хорошо это видно при трансляции контекстной рекламы в Яндекс.Директе и AdWords. В связи с этим финансовые траты на отслеживание будут возрастать. Соответственно возрастет длительность и цена анализа полученных данных. Может получиться так, что выгода от рекламы не перекроет затрат на ее запуск, отслеживание и анализ. Поэтому целесообразно разделить рекламные кампании на группы, присвоив каждой определенный номер, чтобы сэкономить.

Зачем нужен динамический Call Tracking?

В последние пять лет для использования в интернете чаще выбирают динамический Call Tracking. Он позволяет существенно сэкономить за счет оптимизации используемых номеров в соответствии с количеством посетителей на сайте.

При указании небольшого количества используемых номеров для определенного источника трафика может возникнуть ситуация, когда часть посетителей в пиковый период увидит так называемый «отказной номер». Звонок все равно будет учтен и обработан, но вы не получите детальной информации об источнике.

Пример отчета из динамического Call Tracking

После ухода посетителя с сайта используемый им номер снова становится свободным и возвращается в пул для последующего показа другим потенциальным клиентом. Время для возврата указываете вы, исходя из средней продолжительности разговора с оператором или можете оставить рекомендованный системой.

Динамический Call Tracking – экономное ПО для оценки эффективности источников трафика, особенно в случае с контекстной рекламой. Он отлично подходит для бизнеса, где клиенты звонят сразу, увидев телефон в шапке сайта.

В «отказные номера», по которым невозможно получить всю необходимую обычно для анализа информацию, попадают также такие посетители:

•  в используемом браузере не сохраняются cookie;
•  звонок происходит через несколько часов после захода на сайт.

В последнем случае возможен вариант, когда звонившему будет «приписана» информация по последнему посетителю, которому показывался этот номер. Подобная проблема часто бывает у компаний, которые предоставляют медицинские услуги. Их клиенты обычно перезванивают позже или переписывают номер для своих родных или знакомых.

Что выбрать: статический или динамический Call Tracking?

Если необходим глубокий и всеобъемлющий анализ, нельзя использовать только один тип Call Tracking, следует комбинировать. Переведите контекстную рекламу и переходы из поисковых систем перевести на динамическое отслеживание, а для оффлайн источников выделите определенные номера.

Большинство Call Tracking интегрируется в CRM для удобства анализа сразу нескольких бизнес-процессов. Также их можно добавить в Analytics и AdWords. Это позволит проводить анализ прямо в Analytics, получая дополнительно информацию о регионе позвонившего или странице сайта, на которой он принял решение позвонить.




Отчет в Analytics с интегрированным Call Tracking

Используя Call Tracking, можно провести анализ эффективности каждого менеджера колл-центра и отдела в целом. Это полноценная виртуальная АТС: вы можете перенаправлять звонки на несколько номеров, записывать разговоры, настраивать черные списки и т.д.