Как измерить показатель удовлетворенности клиентов и повысить индекс NPS

Что такое NPS

Показатель NPS — пожалуй, самый легкий из множества метрик лояльности с точки зрения процедуры проведения опроса и расчета результата.

NPS, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности) это показатель приверженности потребителей товару, услуге или компании. Замеры построены на вопросе, может ли клиент рекомендовать компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов.

Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам. Чем выше баллы, тем меньше компании придется вкладывать в маркетинг в будущем. Так как привлечь клиента намного дороже, чем работать с теми, кто возвращается к вам и покупает регулярно.

Посмотрим на аналитику американской IT-компании RJMetrics в подтверждение наших слов:

— наиболее лояльные 10% клиентов тратят втрое больше, чем остальные 90%

— 1% наиболее преданных клиентов тратит в пять раз больше остальных 99%

— систематическое отсутствие лояльности клиентов замедляет рост компании на 25%

Если бизнес хочет иметь лояльных клиентов и вкладывать меньше денег в развитие компании, то над показателем NPS нужно обязательно работать.

Как измерить показатели NPS

Как мы уже писали выше, чтобы измерить показатель NPS, необходимо провести опрос среди клиентов и задать им вопрос:«Оцените по 10-бальной шкале, насколько вы порекомендовали бы нас своим друзьям, где 1 — точно не рекомендую, и 10 — точно рекомендую».

Однако наиболее оптимальным вариантом будет задать 3-4 вопроса, чтобы получить не только цифры, но и конкретную историю человека, которую можно использовать для улучшения бизнеса. 

Какие вопросы, помимо основного, могут быть? Например: «Что вам понравилось?», «Что вам не понравилось?», «Что могло бы улучшить ваше впечатление о нас?». 

Теперь давайте разберемся, какие есть показатели.

В этой системе клиенты ранжируются следующим образом:

1. 0-6 баллов — критики. Этим клиентам не понравился ваш продукт/сервис/услуга и они с большой вероятностью оставят о вас негативный отзыв своим друзьям или в интернете.

2. 7-8 баллов — пассивные или нейтралы. Люди, которые остались довольны вашим продуктом/сервисом/услугой, но не до такой степени, чтобы активно рекомендовать вас. Они легко могут выбрать конкурентов, если увидят более выгодные для себя условия.

3. 9-10 баллов — промоутеры. Такие клиенты будут активно рекомендовать вас и выбирать ваши услуги, даже если они дороже. 

Показатель NPS рассчитывают путем вычитания доли критиков из доли промоутеров. Формула NPS:

NPS = Промоутеры (%) — Критики (%)

Если доля промоутеров равна 90%, а доля критиков — 20%, то оценка NPS составляет 70% = 7 баллов.

Чем больше контактов вы опросите, тем точнее будет ваш показатель. Попробуйте начать с 50 клиентов. Это уже позволит узнать, как улучшить клиентский сервис и продукт.

Как улучшить индекс NPS

Для начала стоит понять, что мы работаем не ради какой-то красивой цифры, а ради того, чтобы наши клиенты стали более лояльными. 

Давайте разбираться, как достичь этой цели. 

1. Работайте над качеством вашего товара/сервиса/услуги. Можно бесконечно поздравлять клиента с каждым календарным праздником и желать ему самого прекрасного дня, но если ваш продукт его не удовлетворяет, он вряд ли будет к вам обращаться (если только у него дефицит внимания).

2. Повышайте уровень обслуживания. Ваша доброта не должна заканчиваться после продажи. Будьте лояльны к клиенту и всегда идите ему навстречу.

3. Заботьтесь о клиенте качественным и персонализированным контентом. В конце концов, поставщики бесполезной рассылки однажды попадают в спам.

4. Делайте бесплатно или давайте уникальные плюшки. Иногда работа с клиентом не про деньги, но про отношения. Вернитесь к статистике выше. Если клиент сильно лоялен к вам, в конечном итоге, это выгоднее всем. Поэтому рекомендуем играть вдолгую и давать клиенту больше, чем он ожидает.

5. Прислушивайтесь к клиенту и его просьбам. Это самая ценная обратная связь. А в качестве благодарности за неравнодушие порадуйте вашего клиента каким-то ценным бонусом. Это оставит приятное впечатление и он будет вспоминать вашу компанию с улыбкой :)

Итоги

Измерить индекс NPS довольно просто, но важнее учитывать пожелания клиентов и улучшать сервис. Это поможет увеличить выручку вашей компании за счет лояльности клиентов, которые возвращаются к вам вновь и рекомендуют своим знакомым.