Что такое управление репутацией в Интернете (SERM)

Управление репутацией в интернете (SERM, т.е. Search Engine Reputation Management) – технология, которая помогает улучшить имидж определенного бренда, компании, товара, услуги или частного лица путем аккуратного влияния на поисковую выдачу. Деликатность метода заключается в планомерном и аккуратном вытеснении нежелательных комментариев, отзывов и обсуждений из ТОПа поисковой выдачи.

Зачем нужно управление репутацией в интернете

По результатам различных исследований от 60 до 92 % пользователей ищут отзывы о компании или продукте в интернете перед тем, как сделать заказ. При этом многим людям достаточно 2-3 отзывов, чтобы составить собственное мнение. Поэтому компании, занимающиеся продажами товаров или услуг, заинтересованы в том, чтобы комментарии о них были преимущественно положительными.

Зачастую интернет-пользователи обращают внимание на свежие отзывы, которые были опубликованы не более месяца назад, и предпочитают не связываться с теми компаниями, которые имеют всего 1-2 звезды рейтинга из 5. Что обычно включено в SREM-управление репутацией

Ранее агентства по продвижению использовали скрытый маркетинг, также известный как краунд маркетинг (Crowd Marketing) и ORM (Online Reputation Management). Но два этих метода не давали настолько мощного результата, как SERM (Search Engine Reputation Management).

Сравнительная таблица трех методов управления имиджем в интернете:

Таким образом, управление репутацией по методу SERM – это своеобразный синтез SEO-продвижения и PR-технологий, что дает больших синергетический эффект, чем каждый из методов, используемый по отдельности или без системы. Для повышения результативности работы над имиджем некоторые компании Search Engine Reputation Management дополняют Online Reputation Management, быстро реагируя на любые упоминания определенных брендовых ключевых запросов, отрабатывая и устраняя негативные.

Когда стоит подключать SERM

Бытует ошибочное мнение, что управлять репутацией необходимо только компаниям с плохим имиджем. На самом деле заниматься созданием положительного информационного поля желательно еще до выхода бренда на рынок. В этом случае первоначальные усилия не потребуют крупных вложений, но быстро окупятся повышением интереса к новой компании, ее услугам или товарам.

Тогда как у крупных мировых брендов SERM является неотъемлемой частью продвижения, российские компании задумываются о такой услуге в случае:

• «черного пиара» конкурентов;
• критической ситуации с большим количеством негатива;
• кризиса в бизнесе.

Учитывайте, что плохая репутация – это как заболевание: чем более запущенный случай, тем большее времени и денег потребуется на «лечение». Именно поэтому заботиться о положительном имидже следует всегда.

Этапы управления репутацией SERM

Над проектом работает обычно команда специалистов, которые:

1. Определяют основные группы целевой аудитории, а также факторы, которые важны для них при принятии решения о покупке или другом сотрудничестве с компанией.
2. Выполняют поиск ключевых запросов, вводимы пользователями при поиске информации о бренде и его продуктах или услугах.
3. Собирают и анализируют данные первых страниц поисковой выдачи по основным ключевым запросам целевой аудитории.
4. Определяют индекс репутации, также называемого Ex-индексом, и другие важные текущие показатели.
5. Сравнивают имидж компании с основными конкурентами.
6. Определяют основные цели дальнейшей работы по улучшению репутации в интернете, прорабатывают и утверждают KPI.
7. Разрабатывают стратегию, подбирают методы и ресурсы для ее реализации.
8. Планомерно воплощают утвержденную стратегию. Периодически проводят мониторинг результатов по утвержденным KPI и корректировку плана действий при необходимости.

Самостоятельное управление репутацией в интернете

Технически возможно заниматься SERM самостоятельно, если у вас небольшой бизнес или вы только начинаете им заниматься. На начальных этапах эта работа не будет требовать большого количества времени, хотя потребуется освоение инструментария и выполнение некоторых действий.

Для крупных и средних компаний зачастую актуально заказывать эту услугу у профессионалов, так как объемы анализируемой информации и количество выполняемых действий существенно увеличиваются. Агентство «Контраст» уже несколько лет помогает клиентам улучшать репутацию даже в случае большого количества негативных отзывов в интернете. По понятным причинам подобное сотрудничество не афишируется. Но вы можете оценить профессионализм сотрудников в этом направлении, оставив заявку или вопрос на странице услуги «Управление репутацией в интернете».